消費者ホットラインの運用等

事業の目的

消費者ホットライン188は、共通の電話番号により最寄りの消費生活センター等の消費生活相談窓口を案内するものであり、消費者の利便性の向上及び相談機会の充実を図ることにより、消費者被害の未然防止・拡大防止につなげるものである。

現状・課題

消費者が実際にトラブルや被害に遭った場合の行動として、37.7％の人が「行政が運営する消費生活相談の窓口に相談しようと思う」と回答している（令和６年度消費生活意識調査（第６回））が、消費生活センター等の窓口を案内する消費者ホットライン188の名前と内容を知っている消費者は8.6%（同調査）にとどまっており、消費生活センター等の連絡先を知らない消費者に窓口を案内することにより、相談の第一歩を支援する必要がある。

行政事業レビュー推進チームの所見

消費者ホットライン188の認知度向上に向け、引き続き効果的な広報等を検討いただくとともに、事業の性質上、競争性のない随意契約によるものが多いが、適切なサービスの選定や価格交渉等により、効率的な予算執行に努めていただきたい。

事業所管部局による点検・改善

消費者ホットライン188は、消費者トラブルに遭った際に相談しやすい体制を整備することにより、消費者被害の未然防止・拡大防止につなげるものであり、国民や社会のニーズを反映した国費投入の必要性の高い事業である。本ホットラインのシステムの運営については、エヌ・ティ・ティコミュニケーションズ株式会社のみが必要な唯一のサービス（ナビダイヤル）を提供できることから随意契約としている。認知度向上に向けた広報については、３者見積による少額随意契約を実施し、事業の競争性・効率性の確保に努めている。事業の有効性の観点において、消費者ホットライン188は年間約100万件近く利用されており、適切に運用されていると考えられる。広報については各種取り組んでいるものの認知度が十分とはいえない状況にある。

改善の方向性

消費者ホットライン188のシステムの運営について、引き続き適正かつ効率的な執行に努める。消費者ホットライン188の広報については、認知度の向上に向けて、今後も様々な機会を捉えて取組を積極的に進めていく。2026年以降は、消費生活相談のためのポータルサイトも活用し、消費生活相談をしたい人が迷わず消費生活相談窓口までたどり着くことができるようにすることを目指していく。