広聴・相談業務に必要な経費

事業の目的

個人情報保護委員会（以下「委員会」という。）は、個人情報の保護に関する法律（平成15年法律第57号。以下「個人情報保護法」という。）第132条第２号及び第４号並びに第169条の規定に基づき、個人情報保護法相談ダイヤル及びマイナンバー苦情あっせん相談窓口（以下これらを「相談ダイヤル等」という。）を設置している。／そして、相談ダイヤル等は、①個人情報保護法の解釈、個人情報保護制度及び「特定個人情報の適正な取扱いに関するガイドライン」（以下「マイナンバーガイドライン」という。）に関する一般的な相談である「質問」に応じるとともに、②相談者と事業者等との間に生じた個人情報、仮名加工情報、匿名加工情報及び特定個人情報に関する不満の要素を含む相談である「苦情」に応じており、「苦情」のうち、③相談者と事業者等との間で自主的に解決することが難しい事案については、必要に応じて委員会が相談者の「あっせん」の申出を受け付け、委員会が相談者と事業者等との間に立って、双方から可能な限り納得を得てそれを解決につなげることができるよう「あっせん」を行い、④個人情報保護法又は行政手続における特定の個人を識別するための番号の利用等に関する法律（平成25年法律第27号。以下「マイナンバー法」という。）に定める義務に違反しているおそれがあることが明らかであり、個人の権利利益の保護の観点から問題がある事案については、その相談の記録（以下、相談ダイヤル等に寄せられた相談の記録を全て「相談事績」という。）を委員会内の監視・監督担当部署に提供している。／さらに、相談ダイヤル等は、委員会が作成するＦＡＱの充実、委員会が定める各種ガイドライン等の改正及び個人情報の保護に関する法律等の一部を改正する法律（令和２年法律第44号）附則第10条による個人情報保護法の３年ごとの見直し（以下「いわゆる３年ごと見直し」という。）をはじめとする個人情報保護法の改正に資する相談事績を委員会内の関係課室に提供する活動も行っている。／このほか、委員会は、ＰＰＣ質問チャットも提供しており、国民から寄せられる個人情報保護法に関する基本的な質問に対して常時対応している。／これらの取組を通じて、委員会は個人情報保護法の円滑な運用の確保を目指しているところである。

現状・課題

「苦情」については、相談者と事業者等との間に生じた個人情報、仮名加工情報、匿名加工情報及び特定個人情報に関する不満の要素を含む相談であることから、相談内容や対応内容も様々であるところ、その「苦情」を「あっせん」のみならず、監視・監督権限の行使、委員会が作成するＦＡＱの充実、委員会が定める各種ガイドライン等の改正及びいわゆる３年ごと見直しをはじめとする個人情報保護法の改正等、委員会の各種活動につなげていくためには、相談ダイヤル等の相談担当職員による「苦情」の詳細な聴き取り、そして、「苦情」に関する相談事績の正確な作成が求められる。／そのため、可能な限り、相談ダイヤル等の相談担当職員は、「苦情」に関するこれらの対応に注力していく必要があるが、相談ダイヤル等には「質問」も多く寄せられていることから、相談ダイヤル等の相談担当職員は、「苦情」のみならず「質問」についても対応する必要があり、「苦情」の詳細な聴き取り、「苦情」に関する相談事績の正確な作成に注力することが難しい状況にある。／したがって、ＰＰＣ質問チャットの精度を高めて、個人情報保護法の基本的な「質問」については、主としてＰＰＣ質問チャットで対応することができるようにするとともに、国民等がそれらを解決するための手段として、相談ダイヤル等ではなくＰＰＣ質問チャットの利用を促すことで、相談ダイヤル等の相談担当職員が、「苦情」の詳細な聴き取り、「苦情」に関する相談事績の正確な作成に注力することができる状況を作る必要がある。／同時に、相談ダイヤル等における業務そのものの効率化及び業務品質の均一化により相談対応を効率化し、相談ダイヤル等に入電した全ての苦情を受け付ける（放棄呼（相談ダイヤル等の通話管理等を行うためのシステムである「個人情報保護委員会コンタクトセンターシステム」（以下「コンタクトセンターシステム」という。）に着電した電話に対して、受電することができなった（相談担当職員が対応することができなかった）電話を指す。以下同じ。）を可能な限り発生させない）環境を整備する必要もある。／／【2021年度】（相談件数）22,313件（質問件数）14,137件（相談件数に占める質問件数の割合）約63%／【2022年度】（相談件数）28,401件（質問件数）17,185件（相談件数に占める質問件数の割合）約61%／【2023年度】（相談件数）26,052件（質問件数）15,337件（相談件数に占める質問件数の割合）約59%／【2024年度】（相談件数）25,794件（質問件数）14,372件（相談件数に占める質問件数の割合）約56％

行政事業レビュー推進チームの所見

管理職も含めた事務局内での相談情報の共有方法について、管理職等が自発的に内容を確認するための工夫を講じること。

事業所管部局による点検・改善

【アクティビティ①について】＜質問カードの作成＞2024年度においては、87件の質問カードを作成するとともに、その内容に関する研修を実施するなどして、相談ダイヤル等の相談担当職員の個人情報保護法に関する知識の向上を図ることができた。また、2025年４月１日からコンタクトセンターシステムを用いて相談業務を行っているところ、相談ダイヤル等の相談担当職員は、同システムのＦＡＱ機能で質問カードの内容を常時確認することができる。＜内部研修及び外部研修の実施＞2024年度においては、研修実施計画書のとおり内部研修及び外部研修を実施して、相談担当職員の個人情報保護法等の法令の知識をはじめ、電話応対能力やクレーム対応能力の向上を図った。＜会話カードの作成、更新＞2024年度においては、会話カードを79件更新した。2025年４月１日からコンタクトセンターシステムを用いてＰＰＣ質問チャットを提供するに当たり、ＰＰＣ質問チャットを提供するための従前のシステムに登録されていた会話カード数の削減又はその内容の集約を行い、同システムに登録した。＜あっせん申出受付件数＞苦情については、相談者と事業者等との間での自主的な解決を図るために、適切な助言を行うことが原則であるところ、2024年度においては、あっせんにつなげることのできる苦情、すなわち、相談者と事業者等との間で自主的に解決することが難しい苦情が相談ダイヤル等に寄せられなかったこともあり、実績値が41件と目標値の47件に及ばなかった。しかしながら、解決率は、個人情報保護法相談ダイヤル（民間部門）が96.2％、マイナンバー苦情あっせん相談窓口が100％と、あっせんを行った多くの苦情については、相談者と事業者等の双方からの納得を得て解決することができた。また、2024年度末には、（潜在的に存在している）相談者と事業者等との間で自主的に解決することが難しく、あっせんにつなげることができる苦情が相談ダイヤル等に多く寄せられるよう、それらを類型化したもの（以下「あっせん類型表」という。）を委員会のホームページに公表した。また、相談ダイヤル等の相談担当職員に対して、あっせん類型表を配布し、あっせんにつなげることができる苦情を認識させ、それらについて詳細な聴き取りを行うよう指導した。【アクティビティ②について】2024年度においては、個人情報保護法又はマイナンバー法に定める義務に違反しているおそれがあることが明らかであり、個人の権利利益の保護の観点から問題がある（以下「違法性がある」という。）苦情については、相談ダイヤル等に寄せられてから速やかに監視・監督担当部署に情報提供した。そして、個人情報の不適正な利用の禁止に関する事案、個人データの安全管理措置に関する事案、個人データの漏えい等の報告等に関する事案、個人データの第三者提供に関する事案、特定個人情報の収集等の制限に関する事案については、監視・監督担当部署から事業者等に是正が促された。なお、2024年度末には、（潜在的に存在している）違法性がある苦情が相談ダイヤル等に多く寄せられるよう、それらを類型化したもの（以下「権限行使類型表」という。）を委員会のホームページに公表した。また、相談ダイヤル等の相談担当職員に対して、権限行使類型表を配布し、違法性がある苦情を認識させ、それらについて詳細な聴き取りを行うよう指導した。委員会が作成するＦＡＱの充実、委員会が定める各種ガイドライン等の改正、いわゆる３年ごと見直しをはじめとする個人情報保護法の改正等に資すると判断した相談事績を適切な関係課室に適時に提供したものの、提供先である関係課室とのコミュニケーションが不足していたため、提供先である関係課室に対して効果的に相談事績の内容を伝える、提供先の関係課室の希望に沿う相談事績を提供するというような工夫を行うことができなかったこともあり、それらのために活用されなかった。

改善の方向性

【アクティビティ①について】＜質問カードの作成＞2025年度においては、相談ダイヤル等の相談担当職員がより相談業務に活用しやすいものとなるよう、これまでに作成した質問カードを改訂するとともに、相談業務に当たり最も重要であり、特に新任の相談担当職員にとって理解することが難しい個人情報保護における「定義」に関する事項を説明した質問カードを作成する。＜内部研修及び外部研修の実施＞いわゆる「クレーマー」からの入電件数が増加していることから、応答率の改善という観点から、クレーム対応能力の向上をより見込むことができる外部研修を選定して、相談ダイヤル等の相談担当職員に受講させる。また、外部研修を通じて得られた知見を基に、「クレーマー」対応マニュアルを作成する。＜会話カードの作成、更新＞ＰＰＣ質問チャットには個人情報保護法における「定義」に関する質問が多く寄せられることから、それらに関する会話カードの作成、更新を行い、ＰＰＣ質問チャットが個人情報保護法に関する基本的な質問に対して的確な回答ができるようにする。＜あっせん申出受付件数＞委員会のホームページに公表するあっせん類型表の充実を図り、当該類型表に記載されている苦情が相談ダイヤル等に寄せられた場合には、それを可能な限りあっせんにつなげるとともに、当該類型表に記載されていない苦情が相談ダイヤル等に寄せられた場合であっても、詳細な聴き取りを行い、相談者と事業者等との間で自主的に解決することが難しい事案を適切にあっせんにつなげて、解決を図る。【アクティビティ②について】委員会のホームページに公表する権限行使の権限行使類型表の充実を図り、当該類型表に記載されている苦情が相談ダイヤル等に寄せられた場合には、詳細な聴き取りを行い、適切に監視・監督担当部署に情報提供を行う。また、監視・監督担当部署と適時にコミュニケーションを図りながら、監視・監督権限の行使につながりやすくなるよう、苦情の聴き取り方法等について不断の見直しを行う。提供した相談事績が、委員会が作成するＦＡＱの充実、委員会が定める各種ガイドライン等の改正、いわゆる３年ごと見直しをはじめとする個人情報保護法の改正等に活用されやすくなるよう、関係課室のコミュニケーションを開始するとともに、関係課室への相談事績の提供方法の見直しを検討している。