電話相談センター運営経費

事業の目的

納税者から寄せられる税に関する電話相談について、限られた人員で、より多くの相談に迅速かつ的確に対応するため、電話相談センターに配置された担当者が集中的に受け付けることにより、納税者利便の向上及び税務相談事務の効率化を図る。

現状・課題

国税当局が行う税務相談は、申告納税制度の下、納税者の自発的な納税義務の履行を実現するための納税環境整備の一環として行うものであり、申告者数が増加する中、事務を効率化し適切な納税者サービスの提供を実施する必要がある。／このため、各地方支分部局（国税局や税務署）において分散的に対応していた一般的な相談について、専門スタッフ（税務相談官）を集中配置した電話相談センターを設置することにより、相談事務の効率化を図っている。

行政事業レビュー推進チームの所見

事業目的である「納税者利便・満足度の向上」を的確に測るアウトカム指標として追加したチャットボット（所得税）のアンケート評価の推移に着目し、適切な業務運営に努める。また、タックスアンサーやチャットボットといったデジタルによる税務相談について、相談者のアンケート評価やアクセスログ解析などにより、相談者が容易に自己解決できるようアクセシビリティ・ユーザビリティも含めて引き続き改善を図る。電話相談に係るフルコストから１件当たりの単価を算出し、その推移に着目するなど、コスト面にも配慮した適切な業務運営に努める。

事業所管部局による点検・改善

電話相談センターにおいて、電話相談を集中的に受け付け、専門的知識を有する相談官が迅速かつ的確に対応することは、国税庁の使命である「納税者の自発的な納税義務の履行を適正かつ円滑に実現する」ことに資するものである。これまで、局間転送及びe-Tax・作成コーナーヘルプデスクへの転送などの機能面の強化や電話相談センターに直接つながる国税相談専用ダイヤルを導入してきたほか、事前予約のない納税者に対し、税務署窓口に設置している電話相談センターへの直通電話を案内し、税務相談を税務署から電話相談センターに誘導している。また、事業目的である「納税者利便・満足度の向上」を測るアウトカム指標として、チャットボット（所得税）のアンケート評価を新たに追加する。

改善の方向性

国税相談専用ダイヤルの周知・広報や電話相談センター直通電話への案内のほか、相談の際にデジタルコンテンツを案内するなど、税務署における窓口相談や電話相談を電話相談センターやデジタルコンテンツへ誘導し、納税者利便の向上及び税務相談事務の効率化を図る。